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「4×4クレーム応対術®」準拠 ファンを作るクレーム応対 ~業種・業態を問わないクレーム応対の王道~

商品コード:
VKCO01001
本体価格(税込):
162,000
関連カテゴリ:
ビデオで研修シリーズ >   クレーム応対  
「4×4クレーム応対術®」準拠
ファンを作るクレーム応対
~業種・業態を問わないクレーム応対の王道~

商品番号:VKCO01001
収録時間:110分
価格:150,000円(税別)
ビデオ構成:DVD-VIDEO 1枚、CD-ROM 1枚(テキスト収録)
付録(印刷物サンプル):テキスト、観察記録フィードバックシート、
クレーム受付票、クレームケース作成用紙 各1部

【効果】
クレームと苦情、不当要求の違いを明確にし、クレームへの適切な対応法を学んでもらう目的で制作しました。

【特徴】
ビデオの画面にはテキストのページ数が表示されます。
重要な項目はテロップとして画面に映し出されますので、教室で直接研修を受けているのと同じ感覚で学ぶことができます。

【目次】
Ⅰ-1. クレームとは何か
Ⅰ-2. なぜ、クレーム応対が必要なのか
Ⅰ-3. 3つの「クレーム」のお客さまごとの対応の基本
Ⅰ-4. 「クレーム」のお客さまの見分け方
Ⅰ-5. クレームの経緯できくこと
Ⅰ-6. クレームのご要望とは
Ⅰ-7. クレーム応対者の心構え
Ⅱ-1. クレーム応対の基本行動と行動手順(ステップ)
Ⅱ-2. 基本行動の解説
Ⅱ-3. クレーム応対の手順(ステップ)
Ⅱ-4. 「受付」での応対ポイント
Ⅱ-5. 「確認」での応対ポイント
Ⅱ-6. 「提案」での応対ポイント
Ⅱ-7. 「収束」での応対ポイント
Ⅱ-8. 応対ステップでの留意点解説
Ⅱ-9. クレーム応対で覚えたい言葉
Ⅱ-10.電話でのクレーム応対での留意点
Ⅲ-1. クレームに強い組織作り
番外   クレーム応対の職場練習の仕方

【ビデオメニュー】
① Ⅰ クレームとクレーム応対の概要
② Ⅱ クレーム応対の基本行動と行動手順
③ Ⅲ クレームに強い組織作り
④ クレーム応対の職場練習の仕方
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