４×４クレーム応対術研修

「クレーム応対は経験が必要なもの」という常識を打ち破りました。 最小限の業務知識さえあれば誰でも顧客のクレームに対応できることを可能にしたのが「４×４クレーム応対プログラム」です。 過去、販売業、メーカー、設備工事業などなど業種を問わない数多くの企業様で実施させていただき、ＣＳ（顧客満足）につながるクレーム応対法として好評を博しています。 優良顧客獲得のためには避けて通れないクレーム応対。ぜひ、ご活用ください。

※「能力面接」「キーワード面接法」は登録商標申請中です。

◆　対象 クレームに応対する可能性のある人
◆　人数 ２４名（最大効果は12名まで）
◆　期間 １日から２日コース

ねらい

  • 顧客満足につながるクレーム応対の実現。
  • クレームについての基礎知識を得る。
  • クレーム応対の標準的な進め方を習得する。
  • クレーム周辺の知識と対応法を身につける。
  • クレームに強い組織作りを推進する。

特徴

  • ４つの基本行動、４つのステップ（応対手順）としてクレーム応対を標準化しました。
  • 使用する事例・ケースは実施会社のものを用い、臨場感を高め、現場で使える実践力を養成します。

内容

  • クレームについて正しい分類法を学ぶなど、クレームに対する知識を講義し、身につけてもらいます。
  • クレームに対してどのように応対するのかを基本行動、応対ステップとして学んだあとに、自分の職場での事例を使って少人数ロールプレイ法で習得します。
  • ロールプレイは自分がやるだけではなく、お客さま役、観察役をこなし、客観的な視点から仲間の優れた応対を目の当たりにし、スキル習得を促進させます。
  • クレームに強い組織を作るために必要なことを議論し、持ち帰ります。

研修実施に当たって

  • 初回研修実施前には講師も実施会社の実情を学ぶ必要があります。よって、貴社に実情確認に伺わせてもらいます。
  • その際に研修で使用するケースを作ります。
  • 上記の実情確認、ケース作成は研修実施を前提とした場合、無料です。

カリキュラム（２日コース例）

  第 一 日 目 第 二 日 目
9:00 オリエンテーション
１． クレームとその対応法
１）クレームとは
２）４つの基本行動、４つの応対手順
２．重要な初期対応 		４．第２回クレームロールプレイ
12:00    
 
13:00 ３．第１回クレームロールプレイ
４．クレームへの細かな留意点		 ５．クレームに強い組織作り
１）クレームへの「強さ」とは
２）形を作るよりも大切なこと
６．まとめ
17:00    

カリキュラム（１日コース例）

  第 一 日 目
9:00 オリエンテーション
１． クレームとその対応法
１）クレームとは
２）４つの基本行動、４つの応対手順
２．第１回クレームロールプレイ
12:00  
 
13:00 ３．第２回クレームロールプレイ
17:30 ４．まとめと強い組織作りに向けて
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